伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、環(huán)境污染問(wèn)題的突出、對(duì)環(huán)境檢測(cè)工作的重視，環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。環(huán)境咨詢行業(yè)作為環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，也獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。無(wú)論是幫助政府部門(mén)制定政策、研究標(biāo)準(zhǔn)，還是為企業(yè)提供環(huán)評(píng)、清潔生產(chǎn)等各種咨詢，環(huán)境咨詢行業(yè)面臨著很好的發(fā)展機(jī)遇。

由于歷史的原因，眾多環(huán)境咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)原依托或者隸屬于管理部門(mén)，具備了體制優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)渠道優(yōu)勢(shì)，由此也造成了服務(wù)效率不高、客戶滿意度走低的問(wèn)題。但近年來(lái)，伴隨著國(guó)家簡(jiǎn)化行政審批制度的改革，這些環(huán)境咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)從依托部門(mén)開(kāi)始脫鉤、改制，其原有的體制優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)渠道優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，市場(chǎng)占有率也隨之下滑，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)始削弱；并且隨著環(huán)境咨詢行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻的逐步降低，越來(lái)越多的民營(yíng)環(huán)境咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，原有的體制內(nèi)的環(huán)境咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著巨大的市場(chǎng)環(huán)境變化，不得不重新考慮自己的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，不得不開(kāi)始制定以客戶滿意為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)流程改進(jìn)為抓手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

以客戶為關(guān)注中心的客戶滿意理論研究在國(guó)外日趨成熟，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)，也開(kāi)始接受這種理念。從7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略中的“流程”出發(fā)，運(yùn)用流程優(yōu)化理論，以客戶滿意為導(dǎo)向，在對(duì)企業(yè)管理架構(gòu)進(jìn)行變革的前提下，對(duì)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改造，進(jìn)而提升服務(wù)效率，增加客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

先對(duì)客戶滿意理論、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行了詳盡闡述，分析了我國(guó)環(huán)境咨詢行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)特點(diǎn)以及存在的問(wèn)題，并通過(guò)調(diào)研和訪談識(shí)別、判斷、分析了環(huán)境咨詢服務(wù)在流程及與之相關(guān)的管理架構(gòu)上存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，提出環(huán)境咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化和管理架構(gòu)變革的必需性和緊迫性，隨后重點(diǎn)研究如何進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化，探討了以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)流程優(yōu)化的方案，從管理架構(gòu)變革、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等幾個(gè)方面為流程優(yōu)化提供保障措施。

通過(guò)研究分析以及對(duì)服務(wù)流程和配套的管理架構(gòu)變革的建議，將對(duì)公司環(huán)境咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)客戶滿意，具有很好的借鑒意義。并且從整個(gè)國(guó)內(nèi)環(huán)境咨詢行業(yè)來(lái)講，通過(guò)進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化，提高服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、增強(qiáng)企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也將會(huì)有積極的意義。